A IA Generativa e a revolução na prestação de serviços públicos

O uso da IA Generativa (GenAI) se tornou uma das grandes apostas para melhorar a eficiência dos processos e da força de trabalho das organizações e aprimorar a experiência dos usuários finais. Precisamos debater e entender como os serviços públicos também podem ser melhorados.

Segundo o Índice de Maturidade GovTech de 2022, o Brasil figura entre as nações mais desenvolvidas, alcançando uma pontuação elevada de 0,975, superando a média regional de 0,541 e a global de 0,552. Já no relatório Índice de Governo Digital da OCDE, que avalia a preparação dos governos para a Transformação Digital no setor público, o Brasil ocupa uma posição intermediária com uma pontuação de 61,9%, próxima à média dos países membros da OCDE, que é de 60,5%.

Sem dúvida, avançamos muito em maturidade digital, como mostram alguns rankings internacionais. O próprio Governo Federal relata que 90% dos seus serviços já são acessíveis online, incluindo serviços cruciais como o Reajuste Anual do Imposto de Renda, o sistema de Previdência Social por meio do aplicativo MeuINSS e o Exame Nacional do Ensino Médio. Contudo, muitos desses serviços não proporcionam uma experiência digital completa, limitando-se a transpor procedimentos de atendimento presencial para o ambiente virtual. E não são raros os casos de fraudes que causam prejuízos aos governos e pessoas, que em sua maioria são facilitadas pela falta de integração de sistemas, silos e requisições apenas digitalizadas.

A pesquisa recente da ServiceNow ‘Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas’ mostra que apenas 7% dos consumidores enxergam o setor de serviços governamentais como o que oferece a melhor experiência para o usuário. Embora a maior parte dos serviços esteja online, os modelos de atendimento não foram transformados. Como faltam Canais de comunicação digitais e integrados, o servidor público ainda precisa lidar com silos organizacionais e sistemas, o que frequentemente gera frustração nos cidadãos que, em alguns casos, esperam tempo demasiado pelo atendimento de suas requisições.

Nesse sentido, as aplicações de IA Generativa integradas às plataformas de sistemas existentes e novas, podem proporcionar diversos avanços significativos na prestação de serviços públicos e representar uma nova fase do processo de transformação digital dos governos. Aqui estão alguns exemplos:

Interações melhores e mais intuitivas com os cidadãos

O governo tem um enorme banco de Dados que, com a adoção de IA Generativa, pode ser analisado e compreendido de forma mais eficiente para aprimorar a forma como cidadãos vivem suas vidas e como as empresas fazem negócios. A IA Generativa permite que o tempo para processamento de formulários ou requerimentos, que poderia levar dias ou semanas, seja reduzido a horas, uma vez que os algoritmos de IA “aprendem” a próxima etapa dos processos e do fluxo de trabalho. Para os cidadãos, isso significa conseguir obter o que precisam mais rapidamente, com a possibilidade de o governo entrar em contato com eles de forma proativa, antecipando suas necessidades. Do lado do agente público, a tecnologia pode também dar muito mais eficiência em seu trabalho, seja por meio de um assistente virtual muito especializado, ou por meio de automação de tarefas.

Contratação e aquisição simplificadas

Gerenciar os diferentes negócios dentro do governo pode, muitas vezes, ser uma tarefa desafiadora. Governos trabalham com milhares de prestadores e fornecedores, o que exige uma série de recursos dedicados à aquisição e ao gerenciamento destes serviços. Da contratação ao monitoramento de conformidade, manutenção de registros, integração de Dados e permissões e aprovações, são diversas tarefas que demandam muitas horas de trabalho e estão sujeitas a erros humanos. O poder de automação de tarefas aliado a IA Generativa pode habilitar os governos a gerenciar e interagir de forma mais eficaz com participantes comerciais e terceiros, colocando os recursos certos no lugar certo e identificando lacunas nas cadeias de suprimentos e fornecedores, reduzindo a redundância, a fraude e o desperdício.

Colaboração inovadora com o setor privado

Pessoas e empresas se deparam, frequentemente, com atividades que envolvem partes resolvidas pelo setor privado e partes resolvidas por serviços públicos. É o caso, por exemplo, de planejar uma viagem internacional, que passa pela aquisição de passagens, seguros, mas também por solicitações de passaporte, certificados de vacina e outros serviços públicos. A colaboração entre os setores privado e público pode proporcionar jornadas muito mais fluídas para os usuários finais e, à medida que os governos integram seus silos e melhoram suas bases de conhecimento sobre tais serviços públicos, tornam-se também mais preparados para se conectarem com serviços privados. Neste ponto, novamente as tecnologias de automação e IA Generativa tem um papel fundamental para habilitar a construção dessas jornadas.

Privacidade e Segurança de informação

A verdade é que estamos apenas conhecendo o início do potencial da IA Generativa e do impacto sobre serviços públicos. No entanto, a recompensa não é isenta de riscos. Os governos devem permanecer vigilantes em relação a agentes mal-intencionados que poderiam explorar essa tecnologia para disseminar desinformação, realizar ataques à segurança cibernética ou cometer fraudes financeiras e roubo de identidade. A maneira mais eficaz de alcançar isso é aprimorando as operações de segurança – integrando as equipes de segurança e operações para aumentar a visibilidade nas redes das agências. Essa integração possibilita que os times colaborem de forma mais eficiente na identificação dos tipos de ameaças, priorizem as respostas de maneira adequada e garantam que os sistemas e serviços funcionem de forma eficaz para todos os usuários finais.

Enfim, ainda há muito mais por vir em 2025 e nos próximos anos. As organizações privadas estão revendo seus processos e avaliando os impactos que a IA generativa deve causar em seus produtos e serviços. Para o setor público, o potencial também é enorme e devemos testar as capacidades da IA Generativa na Transformação Digital dos governos, avaliar os benefícios e riscos para promover nos próximos anos uma verdadeira revolução nas relações entre o Estado e a sociedade brasileira.

Por Luiz Miyadaira, líder de Soluções para Governo na ServiceNow.

Fonte e imagem: InforChannel