O processo de vendas é uma metodologia composta por etapas e estratégias criadas e aplicadas com o intuito de padronizar, da melhor forma possível, as atividades necessárias para fechar uma venda.
A quantidade de etapas do processo comercial, como também é conhecido, dependem do produto, do posicionamento, do ticket médio e do tipo de venda realizada na empresa. Portanto, cada negócio deve ter o seu próprio processo, mas que, a grosso modo, tem o mesmo cerne.
A venda, sem processo estabelecido, deixa vários “fios soltos”. Isso faz com que o cliente tome, por conta própria, decisões que poderiam ser facilitadas por meio de um processo de vendas bem estruturado.
Ou seja, as chances de vendas diminuem, já que a empresa atua de forma passiva, esperando sempre uma ação ou resposta do cliente para tomar uma atitude — que pode ser a mais acertada, ou não.
Para gerar retorno para o negócio, o processo de vendas deve ser o mais simples e previsível possível, de forma a facilitar a mensuração e a escalabilidade do negócio.
Segundo pesquisa e estudos de mercado, o ciclo de vendas no B2B leva entre 4 e 12 meses para fechar. Pode-se dizer, assim, que esse é o tempo de fechamento “mais comum”.
Por que ter um processo de vendas?
Ter um processo de vendas contribui para que o trabalho da sua equipe flua, fazendo assim com que ela seja mais produtiva. Consequentemente, o faturamento também aumenta. Isso sem contar que há um desenvolvimento notável do negócio.
O fato de poder contar com um processo estruturado também gera impacto na operação, diminuindo os erros, afinal, as falhas são identificadas e corrigidas de maneira mais ágil. Vale destacar que esses erros podem estar ligados da apresentação de propostas a atividades internas da empresa.
A definição da estrutura também permite que a equipe comercial não gaste tempo com tarefas desnecessárias, focando nas vendas. Assim, os colaboradores otimizam o tempo.
O que gera leads de forma eficaz em um processo de vendas escalável?
Tentativa e erro faz parte da criação de um fluxo contínuo de geração de leads. Isso requer muita paciência, experimentação e claro, investimento.
O Marketing de conteúdo é a isca que vai atrair o seu potencial cliente (partindo do racional de que devemos capacitá-lo através de conteúdos úteis) direcionando-o através de webinars,artigos, newsletters, e-mail marketing e eventos, etc e auxiliando na criação de um processo de vendas eficaz.
Marketing de conteúdo para o processo de vendas
Através destes conteúdos o cliente em potencial vai associar a solução que procura à sua marca. Mas lembre-se de que estes conteúdos devem ser bem elaborados e precisam conferir autoridade aos nomes linkados à sua empresa. Isso é o que vai te estabelecer como referência em sua área de atuação.
Boca a boca e Cold Calling
O “boca a boca” é uma das maiores fontes- se não a maior-de geração de leads. No entanto, ainda é a mais difícil de se influenciar. Já o Cold Calling 2.0 é de longe a mais previsível fonte de geração de novos negócios, mas é preciso foco para colocá-la em prática de forma eficiente.
Spin Selling
Desenvolvida por Neil Rackham, a metodologia do SPIN Selling é um processo de vendas desenhado a partir de quatro pontos fundamentais (de abordagem e análise):
Situação (S): Fase em que o primordial é entender a situação do cliente, a fim de entender o contexto e as dores enfrentadas no negócio dele. Para isso, defina perguntas relacionadas funil de vendas e marketing, relacionamento e retenção, por exemplo.
Problema (P): Etapa em que é preciso identificar os problemas das situações relatadas. É importante priorizar os que mais impactam no negócio dele, utilizando perguntas que podem segmentar melhor essas dores como: “onde acontece”, “quando acontece”, “com que frequência isso acontece?”.
Implicação (I): Momento crucial para que a reação do prospect em relação aos problemas sejam identificados. É neste momento que o cliente precisa compreender quais os impactos negativos serão consequências se ele não tomar nenhuma atitude em relação ao que foi diagnosticado. Para isso, é importante utilizar empatia e usar como estratégia alguns exemplos de cases conhecidos e relacionados às dores do cliente. Surge então, o senso de urgência para solucionar os problemas.
Necessidade (N): Última etapa do método Spin Selling é proporcionar ao cliente- através de emoções principalmente- o entendimento de que a solução apresentada é valiosa, pertinente e necessária.
Por todos esses passos fundamentais é extremamente necessário treinar o seu time para manter uma postura otimista é essencial. Estimule seu prospect a imaginar a realidade do negócio sem aqueles problemas. Somente após este processo apresente as soluções.
A sequência racional desta metodologia foi criada para, de fato, aumentar a taxa de vendas. Mas criar uma máquina vai além de aplicar Spin Selling. Há duas lições importantes para entender esta observação:
1) Não existe “bala de prata”. Ou seja, não existe um canal ou mídia que será responsável pela escalabilidade do seu negócio, que vai dar conta do seu crescimento e você poderá depender unicamente dele;
2) Não existe fórmula pronta e/ou “perfeita”. Esteja sempre preparado para pilotar sua máquina de vendas para outro formato, ou com outro funil.
Estágios do processo de vendas
As etapas do processo de vendas podem variar de acordo com as características do seu negócio. Mas, de forma geral, os estágios mais comuns são:
Estágio 1: Prospecção
O ciclo de vendas começa quando seus representantes comerciais começam a prospectar leads.
Nessa etapa, eles analisam o perfil de cliente ideal (também conhecido como Ideal Customer Profile ou ICP), identificam potenciais compradores e decidem como abordar essas pessoas.
Durante esse estágio, os vendedores podem considerar alguns pontos importantes sobre a solução que irão oferecer:
O que a solução faz que mais ninguém pode fazer?
Que problema (ou problemas) a solução supera ou resolve?
Estágio 2: Contato
Quando os leads começam a chegar, é hora de passar para o próximo passo no processo de vendas: fazer contato.
Antes de escolher a forma de interação, é preciso avaliar os potenciais clientes e determinar em qual estágio da jornada de compra eles estão.
Estágio 3: Qualificação
Após o contato com o lead, o próximo estágio do processo de vendas é a qualificação — onde o potencial cliente será examinado o máximo possível.
Esse processo pode ser iniciado no contato. Mas, geralmente, acontece durante a primeira reunião ou compromisso de vendas.
Para descobrir se um potencial cliente é adequado para sua solução, é preciso aprender todos os pontos problemáticos dele e identificar suas necessidades.
Estágio 4: Apresentação
Até aqui você identificou um possível comprador, iniciou contato e o qualificou. Agora é o momento de passar para a próxima etapa do processo de vendas: a apresentação.
Neste ponto, os vendedores precisam apresentar sua solução como aquilo que vai realmente resolver um problema que o lead esteja enfrentando.
Aqui, é fundamental fazer com que o potencial cliente enxergue sua solução como exatamente o que ele precisa nesse momento.
É importante destacar que cada mínimo detalhe conta. Por isso, é determinante preparar tudo com muito cuidado e fazer uma autoavaliação para identificar maneirismos e tom de voz.
Se a apresentação for pessoal ou por videoconferência, vale observar até a linguagem corporal, postura e – indo mais além – a aparência.
Estágio 5: Objeções
Em um cenário ideal, o possível comprador se apaixonaria pela apresentação do vendedor e aceitaria imediatamente fechar negócio. E ok, isso pode até acontecer, mas é muito raro.
Voltando à realidade, após uma apresentação, geralmente o potencial cliente vai ter algumas perguntas ou receios sobre sua solução.
São as famosas objeções em vendas.
Entre elas poderão surgir questões sobre preços, orçamento, dúvidas sobre funcionalidades, comparações com os concorrentes e afins.
Nesse estágio do ciclo de vendas, portanto, seus vendedores irão contornar essas objeções para conseguir o fechamento da venda.
Estágio 6: Venda
Caso seus vendedores tenham conseguido contornar as objeções do cliente, eles estarão prontos para fazer o fechamento – a reta final do processo de vendas.
Existem várias abordagens diferentes para fechar uma venda, e todas elas dependem dos estágios anteriores.
Aqui, o trabalho do vendedor é ler o perfil do cliente e adaptar seu estilo de fechamento para corresponder.
Lembrando que ele já estabeleceu as bases nos estágios anteriores do ciclo de vendas, para saber porque essa empresa precisa do produto.
Portanto, é importante voltar aos pontos principais e lembrar o potencial cliente o motivo pelo qual ele concordou em conversar, em primeiro lugar.
Mas, se o vendedor não conseguir chegar ao fechamento, tudo bem. Alguns ciclos de vendas realmente são mais demorados, principalmente no B2B (e estamos falando de algumas semanas até meses).
O processo de vendas está em movimento até que uma venda seja feita ou um potencial cliente diga sim.
Porém, mesmo que um lead tenha dito não, ainda vale a pena procurar formas de trabalhar oportunidades de vendas perdidas.
Estágio 7: Indicações
O ciclo de vendas não termina com o fechamento de um negócio. É preciso trabalhar para manter os clientes engajados.
Neste sentido, é fundamental fazer o que for possível para atender aos clientes da melhor maneira possível, com um follow up impecável.
Afinal, uma vez que se sentem satisfeitos, os clientes são excelentes fontes de indicações e novos negócios, oferecendo uma oportunidade imperdível de manter o ciclo rodando, com a recomendação de novos leads.
Por isso, nesse último estágio do ciclo de vendas, seus vendedores devem perguntar ao cliente se ele conhece alguém que possa estar precisando dos bens ou serviços que sua empresa oferece.
Com um depoimento ou validação de alguém que já conhece a marca e que se beneficiou com a solução oferecida a credibilidade aumenta, assim como a tomada de decisão é impulsionada. A chamada prova social.
Como construir um processo de vendas?
Agora que você já conhece os benefícios e as etapas do processo de vendas, conheça o passo a passo completo para que consiga construir essa estratégia em seu negócio. Confira:
1. Mapeie a jornada do cliente
Assim que você definir seu ICP (perfil do seu cliente ideal), é importante que você desenhe e estude a jornada de compra dos seus clientes.
Ela começa pelo topo de funil, na etapa de descoberta e aprendizado. Nesse momento, o seu potencial cliente ainda não sabe que tem um problema e, por isso, ainda não é momento de fazer comunicações com apelo comercial.
Depois, ele passa para o estágio de reconhecimento do problema no qual começa a entender que talvez esteja com dificuldades e precise de ajuda.
A próxima etapa é a de consideração da solução. Pense que o seu lead já reconheceu suas necessidades e que agora está buscando quem pode ajudá-lo. Esse é o momento da sua empresa falar sobre seus benefícios, mostrar o seu diferencial competitivo e guiá-lo para a próxima fase que é a decisão de compra.
Nessa última etapa da jornada, você não pode deixar dúvidas de que o seu produto ou serviço vai resolver o problema do lead. É preciso enviar conteúdos que vão acarretar na ação de fechamento de compra. Mostre depoimento de clientes satisfeitos, comparativos da sua empresa com outras soluções concorrentes e entregue cases de sucesso da sua marca.
2. Defina os papéis das equipes envolvidas
O processo de vendas envolve, principalmente, dois times: marketing e vendas. Por isso, é importante que integre as equipes e acorde as responsabilidades de cada uma.
Além disso, é importante que você deixe claro qual o papel de cada um dos vendedores e colaboradores no processo como um todo, desde a geração de leads até, de fato, o fechamento do contrato.
Defina quem precisa preencher o que, qual template e ferramentas utilizar e como desempenhar as funções da melhor forma. Assim, você tem um processo mais alinhado e com menos riscos de erros.
3. Estabeleça metas
É importante que você defina metas para a sua equipe de vendas. Faça uma análise dos principais KPIs (indicadores-chave de desempenho) da área e quais atividades do dia a dia impactam diretamente no resultado.
Os indicadores mais comuns nos times comerciais são:
Quantidade de atividades realizadas no dia (e-mails enviados, ligações feitas, reuniões agendadas, propostas etc.);
Quantos leads novos foram gerados;
Quantidade de oportunidades de vendas, levantadas de mão ou visitas e reuniões agendadas;
Quantidade de negócios fechados.
4. Documente o processo de vendas
Assim como qualquer mudança ou implementação, é necessário que você deixe documentado todo o processo de vendas que foi criado.
Isso ajudará na adaptação dos vendedores, possibilitando ter um documento para consulta, além de deixar um histórico das alterações e das ações que precisam ser feitas para alcançar os objetivos traçados anteriormente.
Criar e implementar um playbook de vendas pode ajudar neste processo.
5. Acompanhe os resultados
Agora que você tem definido e documentado o seu processo de vendas, é fundamental que você acompanhe a implementação e como o time está se adaptando ao novo formato.
Não esqueça de analisar, periodicamente, suas metas e revê-las, se necessário. Não é porque você criou um processo que ele precisa ser engessado, pelo contrário, ele precisa atender as demandas do seu negócio e ser funcional para a equipe comercial.
A importância das pessoas na criação de um processo para vendas
Os autores do livro “Receita Previsível” reforçam- no livro que inspira vários métodos de alavancagem de vendas ao redor do mundo a importância das pessoas e de processos humanizados na construção do processo de vendas. Pensar no sucesso do cliente é parte da criação deste processo de performance e eficiência.
É importante reforçar que o crescimento de qualquer máquina de negócios depende do crescimento e satisfação do cliente. Para isso, é preciso que seu time de vendas também viva uma experiência realizadora. O trabalho em vendas deve ser algo realizador e satisfatório do ponto de vista pessoal e profissional para que, de fato, encante o cliente.
Por: Rodrigo Portes
Diretor de Vendas | Diretor Comercial | Gerente Nacional de Vendas | Gerente de Vendas Sênior | Mentor | Palestrante | Autor | Transformação Digital | Indústria 4.0
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Fonte: Linkedin Rodrigo Portes - BR4.0
